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淮安市中醫院“體驗患者、服務臨床”活動實施方案

時間:2018-03-29 10:57來源:未知 作者:黨辦 點擊:
   為進一步落實強心、精心、暖心“三心工程”,深化“三評一創”工作,切實了解和掌握廣大群眾在我院就醫等服務過程中的熱點、難點問題,著力改善服務品質,提升患者就醫體驗。經研究,決定在全院開展“體驗患者、服務臨床”活動,現就有關事項通知如下:
  一、活動目標
  通過角色體驗進行換位思考,切實找準現有的工作作風、服務意識、方式方法與服務對象需求之間的差距及工作短板,進一步增強改進工作作風、熱情服務患者的責任感和緊迫感。為改進醫院服務、加快醫院發展、提高人民群眾健康水平提供堅強保證。
  二、活動對象
  全院干部職工
  三、活動內容
  為確保參加活動人員能深入臨床一線、走進服務窗口,從就醫群眾和服務對象的角度發現問題、解決問題,現將活動內容安排如下。
 (一)體驗一次就醫流程。“扮演”患者就診或陪伴患者完成排隊掛號、科室就診、拍片檢查、抽血化驗、配藥取藥、住院出院、咨詢投訴等流程,真實了解普通患者看病就醫過程,在體驗過程中查找醫療服務需要改進的空間。
 (二)參加一次志愿服務活動。參與醫院志愿服務活動,幫助引導患者就醫、維護掛號秩序、門診候診、辦理住院手續、住院病人心理陪護、義診等工作。在志愿服務的過程中,與患者進行有效溝通,了解患者需求,緩解就醫矛盾,帶頭弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神。
 (三)跟班一次臨床醫務人員。到醫療服務第一線,和醫技人員一起工作,了解一天工作流程,參與一次醫患溝通、一次臨床治療、一次臨床護理、一次化驗檢查,在深入感受醫患關系真實溫度的同時,了解患者的實際需求和醫技人員的工作狀態,進一步增進醫患互信。
(四)感受一次換位體驗。臨床、醫技、一線科室(窗口)針對本科室服務對象開展一次換位體驗,加強醫患溝通,在體驗過程中查找醫療服務需要改進的空間,構建和諧的醫患關系。
(五)撰寫一篇活動心得體會。在整改落實后,以科室為單位撰寫一篇活動心得,提供體驗過程中發現的問題及合理化建議,從病人和一線醫務人員最關注、最想解決的問題出發,談自身的感受,找出問題原因。提出整改措施,完成整改內容,不斷完善和提高醫療服務。
  四、時間安排
(一)活動體驗階段(2018年3月-6月)。完成所有體驗活動,并收集發現的問題和合理化建議。
(二)整改落實階段(2018年7月-9月)。對體驗過程中發現的問題進行整改落實。對醫療服務各個環節進行再體驗、再整改(完成PTCA循環),并撰寫心得體會。
(三)總結表彰階段(2018年10月-12月)。對體驗活動進行總結回顧,對優秀心得體會將在醫院網站、院報和媒體上進行刊登并給予獎勵。對在體驗過程中發現的問題,提出合理化建議(金點子),相關科室整改到位并取得一定成效的,給予表彰獎勵。
五、活動要求
(一)加強組織領導。“體驗患者、服務臨床”活動是落實“三心工程”中“暖心工程”的重要內容和抓手。醫院成立以院長、黨委書記為組長的活動領導小組?剖邑撠熑艘叨戎匾,率先垂范,并認真組織本組同志切實深入一線體驗工作,認真尋找工作差距。堅決防止走過場、搞變通,確;顒訉嵭。
  (二)強化督查考核。院活動領導小組將采取不定期抽查的方式對活動開展情況進行督導、檢查。
  (三)廣泛宣傳引導。要加大宣傳力度,深入了解活動開展情況,做好整個活動的宣傳報道和對外推介。
(四)注重實際效果。“體驗患者、服務臨床”活動結束后,請參加活動人員于6月底前將表1、表2交本組召集人統一匯總后報黨辦;將表3及活動心得交本組召集人統一匯總后,于10月底前將電子檔報黨辦 。(電子信箱:
haszyydb@163.com)。
 
表一:
體驗患者、服務臨床”活動意見建議采集表
體驗地點:                 時間:  年   月   日

涉及部門
(科室)
 
對涉及工作人員的滿意度(在合適處打“√”) 醫生:□非常滿意  □滿意  □一般  □不滿意
護士:□非常滿意  □滿意  □一般  □不滿意
醫技人員:□非常滿意  □滿意  □一般  □不滿意
窗口人員:□非常滿意  □滿意  □一般  □不滿意
其他人員:□非常滿意  □滿意  □一般  □不滿意
對工作流程的意見和建議  
對體驗活動涉及人員的意見和建議  
對環境、設施等其它事項的意見和建議  
體驗人(簽名):

表二: 
體驗患者、服務臨床”活動意見建議匯總

醫院管理 1  
2  
3  
4  
醫療質量 1  
2  
3  
4  
服務質量 1  
2  
3  
4  
服務設施 1  
2  
3  
4  
 
組別:                     召集匯總人:
 
表三:
體驗患者、服務臨床”活動整改措施落實情況
一、醫院管理方面
 
二、醫療質量方面
 
三、服務質量方面
 
四、服務設施方面
 

表四:
體驗患者、服務臨床”活動人員分組安排表

組別 組長 召集人 職能科室
1 葉春暉 賈麗紅 財務科、院辦(人事科)、基建辦
2 張登金 李洪兵 藥學部、設備科、社區工作部
3 虞秀武 張  磊 總務科、營養科、保衛科、經核科
4 楊正文 申琳琳 宣傳科(黨辦)、審計科、醫患辦
5 陳  璟 何小娟 護理部、預防保健科、醫?
6 王  斌 丁霞珍 醫務科、科教科、門診部
7 陳  堅 劉玉瑩 感管科、工會、信息科
8 所在部門負責人 臨床、醫技、一線科室(窗口)
(責任編輯:宣傳科)
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